Plaintes et résolution des litiges
Plaintes et résolution des litiges
Si un élément de votre commande, de votre coussin de siège ergonomique en mousse à mémoire de forme, de vos housses de siège auto ou de votre expérience avec DAILY VITA LABS ne s'est pas déroulé comme prévu, cette page explique précisément comment le signaler, ce qui se passe ensuite et quels organismes indépendants vous pouvez contacter en Australie, aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada ou en Nouvelle-Zélande si nous ne parvenons pas à le résoudre directement ensemble.
Notre engagement pour un traitement juste et transparent des plaintes
DAILY VITA LABS est un nom commercial de URBAN CLOTHING PTY LTD, une petite équipe enregistrée en Australie qui vend deux lignes de produits spécifiques : le coussin de siège ergonomique en mousse à mémoire de forme et les housses de siège de voiture. Cette page explique comment nous traitons les plaintes concernant un produit, une commande, notre publicité, notre site web, notre gestion des données, ou toute autre partie de votre expérience avec nous — et les cadres de protection des consommateurs statutaires et les organismes indépendants de résolution des litiges à votre disposition dans chaque pays où nous livrons, quelle que soit la loi régionale applicable à votre achat.
Coussin de siège ergonomique en mousse à mémoire de forme
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Catégories de plaintes que nous traitons
Une plainte peut concerner presque n'importe quelle partie de votre expérience d'achat avec nous. Les catégories les plus courantes que nous rencontrons sont :
Qualité ou défauts du produit
La mousse ou la housse de votre coussin de siège présente un défaut, ou la fermeture à pression, les coutures ou l'absorption de votre serviette de housse de siège auto ne correspondent pas à ce qui a été décrit.
Expédition, livraison et exécution
Une commande est arrivée en retard, endommagée, incomplète, ou a été exécutée à partir d'un établissement ou d'une manière qui n'a pas été divulguée lors du paiement.
Facturation et remboursements
Un montant incorrect vous a été facturé, un remboursement n'a pas été traité dans les délais indiqués dans notre politique de remboursement, ou un prix promotionnel n'a pas été respecté.
Exactitude de la publicité et de la description du produit
Vous pensez qu'une page de produit, un tableau comparatif ou une affirmation marketing concernant l'un ou l'autre produit était trompeur, inexact ou exagéré.
Confidentialité et traitement des données
Une préoccupation concernant la manière dont vos informations personnelles ont été collectées, stockées, utilisées ou partagées, ou une demande d'accès, de correction ou de suppression de vos données qui n'a pas été traitée.
Expérience du service client
Une interaction de support, un appel téléphonique ou un échange d'e-mails avec notre équipe n'a pas été à la hauteur de vos attentes.
Notre processus de résolution interne en trois étapes
Chaque plainte est traitée par une personne réelle de notre équipe de support basée au Queensland — jamais par un robot de gestion de tickets automatisé. Voici exactement ce qui se passe dès que vous nous contactez.
Racontez-nous ce qui s'est passé
Envoyez un e-mail à support@dailyvitalabs.com ou appelez le +61 479 095 200 avec votre numéro de commande, le produit concerné et une description claire du problème. Des photos ou des vidéos d'un article défectueux nous aident à résoudre les choses plus rapidement.
Accusé de réception dans un délai de 1 à 2 jours ouvrablesNous enquêtons et proposons une résolution
Notre équipe de support examine l'historique de votre commande, toutes les photos fournies et la politique pertinente (Politique de remboursement, Politique d'expédition ou Politique de confidentialité) pour proposer une solution équitable — réparation, remplacement, remboursement, correction ou explication, selon la catégorie de votre plainte et vos droits statutaires dans votre pays.
Résolution proposée dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainteEscalade interne si non résolu
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse initiale, demandez que votre plainte soit escaladée. Elle sera examinée personnellement par un membre senior de notre équipe qui n'a pas participé à la décision initiale, et vous recevrez une réponse finale écrite.
Réponse interne finale dans les 10 jours ouvrables suivant l'escaladeCe qu'il faut inclure lorsque vous nous contactez
Un premier message complet nous permet généralement de résoudre les problèmes simples en une seule réponse. Veuillez inclure :
Votre numéro de commande
Trouvé dans votre e-mail de confirmation de commande ou sur la page d'état de votre commande Shopify.
Photos ou vidéo, le cas échéant
Pour une plainte concernant la qualité du produit, des images claires du défaut, de l'emballage et de l'étiquette du produit accélèrent considérablement l'évaluation.
Une description claire du problème
Ce qui s'est passé, quand cela s'est produit et le résultat que vous espérez — réparation, remplacement, remboursement ou correction.
Votre pays de livraison
Afin que nous puissions appliquer les droits statutaires corrects et vous orienter vers l'organisme indépendant approprié si nécessaire, en Australie, aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada ou en Nouvelle-Zélande.
Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème ensemble, voici qui peut vous aider
Nous voulons toujours avoir la chance de corriger les choses directement en premier lieu. Si une plainte reste non résolue après notre étape d'escalade interne, ou si vous préférez simplement un examen indépendant, les droits statutaires et les organismes de règlement des litiges suivants s'appliquent dans chaque pays que nous desservons.
Loi australienne sur la consommation (ACL)
Les deux produits sont assortis de garanties consommateur en vertu de l'ACL qui ne peuvent être exclues — qualité acceptable, aptitude à l'emploi et conformité à la description. Une défaillance majeure vous donne le droit de choisir un remboursement ou un remplacement ; une défaillance mineure peut être résolue par réparation.
Bureau de la concurrence du Queensland
Étant donné que nous sommes enregistrés et que notre siège social est situé à Alexandra Hills, dans le Queensland, les plaintes non résolues liées à l'Australie peuvent être transmises au Bureau de la concurrence du Queensland pour une médiation informelle entre nous et vous.
Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC)
Pour les questions d'intérêt national, telles qu'une violation présumée des dispositions de l'ACL relatives aux comportements trompeurs ou mensongers, les plaintes peuvent également être déposées auprès de l'ACCC, qui supervise la conformité nationale avec la loi sur la concurrence et la consommation de 2010.
Bureau du Commissaire australien à l'information (OAIC)
Les plaintes liées à la vie privée que nous ne pouvons pas résoudre directement peuvent être transmises à l'OAIC, qui supervise la conformité avec la loi sur la vie privée de 1988 et les principes australiens de protection de la vie privée.
Commission fédérale du commerce (FTC)
Les plaintes concernant l'exactitude de la publicité, les délais d'exécution des commandes en vertu de la Mail, Internet, or Telephone Order Rule, ou les pratiques déloyales et trompeuses liées à un achat aux États-Unis peuvent être déposées auprès de la FTC via son portail ReportFrUSD.ftc.gov.
Procureur général de l'État et bureau de protection des consommateurs
Chaque État américain dispose de sa propre division de protection des consommateurs sous l'autorité du procureur général. Si votre plainte n'est pas résolue directement avec nous, vous pouvez la déposer auprès du bureau de votre État, qui propose généralement une médiation gratuite.
Better Business Bureau (BBB)
Le BBB exploite un service gratuit et volontaire de résolution des litiges entre les entreprises et les clients à travers les États-Unis, et est un premier point d'escalade indépendant courant pour les plaintes concernant la vente au détail en ligne.
Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA/CPRA)
Les résidents de Californie dont la demande de confidentialité en vertu de la CCPA/CPRA n'a pas été traitée dans le délai légal peuvent déposer une plainte auprès de la California Privacy Protection Agency.
Loi sur les droits des consommateurs de 2015
Les biens doivent être de qualité satisfaisante, adaptés à l'usage et conformes à la description. Si un défaut apparaît, vous pouvez avoir droit au droit de refus à court terme (dans les 30 jours), ou à une réparation, un remplacement, une réduction de prix ou un droit de refus final par la suite.
Chartered Trading Standards Institute (CTSI)
Le CTSI fournit des conseils généraux aux consommateurs et peut vous diriger vers votre service local des normes commerciales (Trading Standards), qui enquête sur les plaintes commerciales non résolues concernant les détaillants en ligne vendant au Royaume-Uni.
Organismes de Règlement Extrajudiciaire des Litiges (REL)
Conformément au Règlement de 2015 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, les plaintes non résolues peuvent être renvoyées à un prestataire de REL certifié et approuvé par un régulateur britannique, ce qui offre une voie moins coûteuse que le tribunal pour les litiges éligibles.
Bureau du Commissaire à l'information (ICO)
Les plaintes concernant le RGPD britannique et la Loi de 2018 sur la protection des données que nous ne pouvons pas résoudre directement peuvent être transmises à l'ICO, l'organisme indépendant de régulation de la protection des données au Royaume-Uni.
Bureaux provinciaux de protection des consommateurs
La protection du consommateur pour les achats en ligne est principalement gérée au niveau provincial. Selon votre province, des lois telles que la Loi sur la protection du consommateur de l'Ontario de 2002 vous donnent des droits d'annulation, de divulgation et de recours que nous respectons en complément de notre propre politique de remboursement.
Bureau de la concurrence du Canada
Les plaintes concernant la publicité trompeuse ou les fausses représentations liées à la Loi sur la concurrence fédérale peuvent être déposées auprès du Bureau de la concurrence, qui applique les normes nationales en matière de publicité.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
Les plaintes concernant la vie privée en vertu de la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) que nous ne pouvons pas résoudre directement peuvent être transmises au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
Cour des petites créances
Lorsqu'un litige lié au Canada ne peut être résolu par les voies ci-dessus, votre Cour provinciale des petites créances offre un forum accessible pour les litiges inférieurs à la limite monétaire applicable.
Loi de 1993 sur les garanties aux consommateurs
Les biens fournis aux clients néo-zélandais sont garantis comme étant d'une qualité acceptable, adaptés à l'usage prévu et conformes à leur description, avec un droit de réparation, de remplacement ou de remboursement selon la gravité du défaut.
Commission du commerce
Les plaintes concernant une conduite trompeuse ou de fausses représentations en vertu de la loi de 1986 sur le commerce équitable (Fair Trading Act) liées aux achats en Nouvelle-Zélande peuvent être signalées à la Commission du commerce.
Protection des consommateurs (MBIE)
La Protection des consommateurs, qui fait partie du Ministère des Affaires, de l'Innovation et de l'Emploi, offre des conseils généraux et un soutien à la médiation pour les litiges de consommation non résolus liés aux achats en ligne auprès de détaillants étrangers tels que le nôtre.
Tribunal des litiges
Pour les litiges non résolus liés à la Nouvelle-Zélande et relevant de la limite monétaire applicable, le Tribunal des litiges offre un lieu de résolution peu coûteux et informel, sans qu'un avocat soit nécessaire.
Organismes indépendants, en un coup d'œil
Un résumé du principal organisme indépendant pour les plaintes générales des consommateurs sur chaque marché que nous desservons.
Fair Trading QLD / ACCC
Questions de consommation et de concurrence
FTC / State AG
Protection du consommateur fédérale et d'État
CTSI / ADR certifié
Normes commerciales et systèmes de REL
Bureau de la concurrence
Bureaux provinciaux de protection
Tribunal des litiges
Commission du commerce et MBIE
Veuillez nous contacter avant de procéder à une rétrofacturation
Si un paiement sur votre relevé de carte semble incorrect, ou si vous envisagez une rétrofacturation par l'intermédiaire de votre banque ou de l'émetteur de votre carte, nous vous demandons de nous contacter d'abord à support@dailyvitalabs.com. La plupart des problèmes de facturation peuvent être résolus directement et plus rapidement qu'un processus de rétrofacturation formel, qui peut prendre plusieurs semaines à votre banque. Tous les paiements sur cette boutique sont traités via l'infrastructure de paiement conforme à la norme PCI DSS de Shopify, et nous conservons les enregistrements de commande et de transaction pour répondre rapidement à toute demande ou litige de paiement soulevé par l'émetteur de votre carte.
À qui vous adressez votre plainte
Transparence totale de l'entreprise, listée une fois, en un seul endroit — les mêmes détails qui apparaissent sur chaque facture, page de politique et confirmation de commande que nous envoyons.
Comment nous garantissons un processus équitable
Nous enregistrons chaque plainte que nous recevons, son issue et la date de sa résolution, afin d'identifier les problèmes récurrents liés à un produit, à un acheminement ou à nos propres processus et de les corriger à la source — et non pas simplement de résoudre le même problème pour un client à la fois. Chaque plainte est évaluée en fonction de ses faits individuels par rapport à la loi applicable en matière de garantie des consommateurs et à nos politiques publiées ; aucune plainte n'est rejetée sans une raison documentée, et aucun client n'est traité différemment en fonction de la formulation d'une plainte ou du nombre de fois qu'il nous a contactés de bonne foi auparavant.
Contact vexatoire ou abusif
Nous nous engageons toujours de manière constructive et de bonne foi. Lorsque le contact devient abusif envers notre équipe, ou qu'une résolution déjà fournie conformément à vos droits légaux est soulevée à plusieurs reprises sans nouvelle information, nous pouvons limiter toute correspondance ultérieure sur cette question spécifique à la communication écrite uniquement, tout en honorant tout recours légal en suspens auquel vous avez droit.
Parlez à une personne réelle de votre plainte
Quel que soit le pays d'où vous écrivez, notre équipe d'assistance basée au Queensland examine personnellement chaque plainte et y répond pendant nos heures d'assistance publiées.